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Apoyo técnico a menudo se subdivide en niveles, o niveles, con el fin de servir mejor a una empresa o base de clientes. El número de niveles de una empresa utiliza para organizar su grupo de apoyo técnico depende de un negocio necesita, quiere o deseo, ya que gira en torno a su capacidad para atender suficientemente a sus clientes o usuarios. La razón para proporcionar un sistema de apoyo de varios niveles en lugar de un grupo de apoyo general es proporcionar el mejor servicio posible de la manera más eficiente posible. El éxito de la estructura organizacional depende de la comprensión de los técnicos de su nivel de responsabilidad y compromisos, los compromisos de sus clientes el tiempo de respuesta, y cuando a escalar adecuadamente un problema y en que nivel. Una estructura de apoyo común gira en torno a un sistema de apoyo de tres niveles técnicos.

El paquete incluye soporte téchnico de N1, N2, y N3.

Este es el nivel de apoyo inicial responsable de problemas de los clientes de base. Es sinónimo de primera línea, de nivel 1, soporte de aplicaciones para usuario, una línea de apoyo, y varias otras líneas que denotan las funciones de nivel básico de soporte técnico. El primer trabajo de un especialista del Nivel I es para reunir información del cliente y para determinar problema del cliente mediante el análisis de los síntomas y averiguar el problema subyacente. Al analizar los síntomas, es importante para el técnico para identificar lo que el cliente está tratando de lograr para que el tiempo no se pierda en "tratar de resolver un síntoma en vez de un problema." Una vez que la identificación del problema de fondo es establecido, el especialista puede empezar a clasificar a través de las soluciones disponibles posible. especialistas del servicio técnico de este grupo suelen manejar los problemas de sencillo y simple, mientras que "posiblemente con algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento." Esto incluye la solución de problemas de métodos tales como la verificación de las cuestiones de la capa física, la resolución de nombre de usuario y contraseña problemas, desinstalar / reinstalar las aplicaciones básicas de software, la verificación del hardware y el software adecuado establecer, y la asistencia a navegar por los menús de la aplicación. El personal de este nivel tienen una comprensión general básica a la del producto o servicio y no siempre contienen la competencia requerida para resolver las cuestiones complejas. Sin embargo, la meta para este grupo es para manejar el 70% -80% de los problemas de los usuarios antes de encontrar que es necesario elevar la cuestión a un nivel superior.

Este es un nivel más técnico de apoyo a fondo que Tier I y el personal experimentado que contiene más conocimientos sobre un producto o servicio en particular. Es sinónimo de nivel 2 de apoyo, línea de apoyo 2, soporte de nivel administrativo, y varias otras líneas que denotan solución avanzada de problemas técnicos y métodos de análisis. Los técnicos en este ámbito del conocimiento son responsables de la asistencia personal de primer nivel es resolver problemas técnicos y de base para la investigación de temas elevados, al confirmar la validez del problema y buscar soluciones conocidos relacionados con estas cuestiones más complejas. Sin embargo, antes del proceso de solución de problemas, es importante que el técnico de revisión de la orden de trabajo para ver lo que ya ha sido realizada por el técnico de primer nivel y por cuánto tiempo el técnico ha estado trabajando con el cliente en particular. Este es un elemento clave para cumplir el cliente y las necesidades del negocio ya que permite al técnico para priorizar el proceso de solución de problemas y gestionar adecuadamente su tiempo. Si un problema no es nuevo y / o personal de este grupo no puede determinar una solución, ellos son responsables por haber planteado esta cuestión al grupo de Nivel III de soporte técnico. Además, muchas empresas pueden especificar que ciertas soluciones de solución de problemas ser realizado por este grupo para ayudar a asegurar los entresijos de uno de los desafíos se resuelven aportando experiencia y conocimientos técnicos. Esto puede incluir, pero no se limita a domicilio instalaciones o sustituciones de componentes de hardware, reparación de software, las pruebas diagnósticas, y la utilización de herramientas de control remoto usado para hacerse cargo de la máquina del usuario con el único propósito de solucionar los problemas y encontrar una solución al problema.

Este es el más alto nivel de apoyo en un modelo de apoyo de tres niveles técnico responsable para el manejo de los problemas más difíciles o avanzados. Es sinónimo de nivel 3, soporte de fondo, línea de apoyo 3, el apoyo de gama alta, y varias otras líneas que denotan la solución de problemas a nivel de expertos y los métodos de análisis. Estas personas son expertos en sus campos y son responsables de no sólo ayudar a los de Nivel I y Nivel II de personal, pero con la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya pasó con el cliente para que la obra es prioritaria y la gestión del tiempo es lo suficientemente utilizados. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente ya que puede ponerse de manifiesto que el nivel I y / o técnicos de nivel II, simplemente no pudieron descubrir la solución correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel III debe determinar primero si o no para resolver el problema y puede exigir que los contactos de los clientes información para que el técnico puede disponer de tiempo suficiente para solucionar el problema y encontrar una solución. En algunos casos, un problema puede ser tan problemático el punto de que el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Tales problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales para su análisis en profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable de diseñar y desarrollar una o varias líneas de acción, evaluando cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y aplicar la mejor solución al problema. Una vez que la solución se verifica, se entrega al cliente y ponerse a disposición para solucionar problemas de futuro y análisis.